“稍等，我帮您查询一下。”眼看陷入尴尬，李思莹及时解围，她麻利地输入航班号，原来这是一趟国外航空公司与中国国航共享的航班，起初中文信息显示为CA991，跳转英文后才显示AC6602。
“找到了，您可以去H17至H32柜台办理值机。”“谢谢！”旅客满意地离开了。
“我们的职责之一，就是要当航站楼里问不倒的‘百科书’。”李思莹说。
“问不倒”，源自日复一日的训练积累：机场内，小到饮水机，大到店铺餐馆、值机柜台等位置，要了如指掌；机场外，北京主要景区、驻华使馆等信息，要对答如流；再扩展，还要熟悉国内主要机场电话、各国机场代码、国际电话区号……
李思莹打开一本“问讯宝典”，旅客出行相关服务信息足有70多页。“我们的目标是‘只有您问不到的，没有我们不知道的’。”她说，为更好接待国际旅客，“国门大使”的知识库也要不断更新，比如，外国朋友来北京喜欢乘坐地铁，而英语光是地铁就有好几种说法，“我们特地加强了英语培训，各国风俗习惯、信仰差异等常识也在跟进学习。”
说话间，一名神情焦急的男士走来，连说带比划，我没听懂。李思莹果断将他带到旅客综合服务中心，通过多语言翻译器才得知，旅客来自蒙古国，要从北京回蒙古国乌兰巴托，但亲友写下的航班号却和起飞时间对不上。
“您别急，马上帮您确认。”她一边安抚旅客情绪，一边联系航空公司，经核实，原来是航班号写错了，旅客长舒一口气，还能赶上飞机。
“您好，请跟我来。”担心这名旅客语言不通，李思莹掏出便笺纸，用中英文记下航班信息，一路引导旅客进值机通道，把便笺纸交给航空公司服务人员，又叮嘱相关事项后才放心。 |
